本报记者 张峰
在重大赛会活动中，志愿者是向世界展示办赛城市国际文明形象的靓丽名片，高素质的志愿者队伍、高质量的志愿服务水平是展现主办城市形象的重要一环。
随着杭州亚运会开幕的日子越来越近，志愿者培训也越来越密集，前不久，颁奖礼仪、升旗手的首次培训刚刚结束，最近中国美院象山校区又迎来了一次针对高尔夫场馆志愿者的通用礼仪培训。在这里，记者遇到了亚运会志愿者课程进高校通用礼仪模块负责人、浙江旅游职业学院副教授洪丽敏，听她讲讲其中门道。
礼仪培训处处讲细节
一举一动有深意
“同学们，你们知道怎么鼓掌吗？鼓掌时应该拍多响？拍多久？”“当你向嘉宾递一支笔时该怎么递？”“当你微笑时怎样才最有感染力？是不是牙齿露得越多越好？”……
最近，中国美院象山校区一场针对杭州亚运会志愿者的通用礼仪培训课上，洪丽敏的一个个问题，让台下的预录用志愿者面面相觑，显然，虽然大家对志愿者工作充满了期待和热情，但距离实际操作还有一定的差距。
“这些学生不像之前那些进行颁奖礼仪培训的志愿者，那些志愿者本身可能就是空乘、服务类专业里选拔出来的，有了一定礼仪知识基础，但其实我们招募的大部分赛会志愿者没有这方面基础，都需要从零开始。我的工作就是让这些没有基础的普通高校志愿者迅速理解礼仪的内涵，快速进入实操阶段。”
距离杭州亚运会开幕的日子越来越近，对于广大的亚运会志愿者来说，也意味着时间越来越紧，但往往一次礼仪培训的时间只有短短几个小时，如何让志愿者将礼仪深入人心，洪丽敏说：“我一直跟他们强调，礼仪训练的最终目的就是为了让对方感觉到舒服，相处自然得体，并不是重复模式化的动作。”
比如开始提的问题，洪丽敏讲解道：“笔也是锐器，笔尖、刀尖不冲对方可能大家知道，但也没必要冲自己，横着递就可以了，更进一步结合场景，如果对方正要书写，笔盖打开再递或许更合适。再比如鼓掌，一般要维持一定响度快速拍个3~5秒，不能听起来稀稀拉拉的，不然起不到欢迎、鼓劲的作用，更像敷衍让人不快。所以我的培训中更多的是强化学生们对礼仪的认知，有些动作因人而异，在自己训练时找到令人舒服的感觉就好。”
亚运临近
全省掀起礼仪培训热潮
这样的场景，洪丽敏在这段时间不断重复，从去年开始，洪丽敏就频繁辗转于全省不同的高校、企业、社区等各种跟亚运会相关的领域。每次培训，她往往要从早上9点站到晚上6点，面对着不同的学生，一遍遍讲述着差不多的话语，中间只有1个多小时休息，有时候洗手间都来不及上。
作为省内礼仪培训方面的专家，她先后受聘担任了杭州亚运会志愿者礼仪形象面试主考官、社会志愿者的补充招募面试考官等重任，参与了亚运志愿者的面试和考核。如今，她又以礼仪培训师的身份继续奔走在志愿者培训的不同场景里。
其实不仅仅是竞赛相关的赛会志愿者在接受培训，整个浙江省，还有无数社会志愿者为了提升城市形象而做着准备，他们可能在酒店、街道、景区、交通等各个岗位上。
亚运会和亚残运会志愿服务分赛会志愿服务和城市志愿服务。其中，赛会志愿者主要为亚运会和亚残运会开闭幕式、各项竞赛及活动提供志愿服务。城市志愿者，主要为亚运会和亚残运会顺利举办营造良好氛围，协助保障城市运行、平安和谐、通行有序，并为广大市民及服务点位提供志愿服务。
“我已经接到了酒店、景区、银行、交通等多个行业的培训邀约，都是希望能在亚运会期间提升自己的礼仪形象、接待水平，给远道而来的客人们留下最好的一面。”现在，随着杭州亚运会的临近，洪丽敏的培训邀约越来越多，除了学校每周的十几节课，不少业余时间都用在了校外培训中，“我已经不记得上次走进电影院是什么时候了，起码一两年了。”
看到地铁上各种坐姿
她会拍下来，当作课堂教材
1998年，洪丽敏就开始了自己礼仪培训师的生涯。“印象最深的是我第一堂对外的社会培训课，就是给浙大的研究生讲面试的礼仪，当时全国都没有专门的礼仪专业，一切都靠自己摸索，教材也是自己总结的，借鉴国际志愿者的相关规范，课上得很忐忑。”
那堂课上得很成功，此后，洪丽敏成了省内乃至全国都为数不多的礼仪培训师，并通过自己的努力获得了教育部全国核心能力认证CVCC高级礼仪指导师、国家级形体健美塑身指导员、美国认证协会CISPL注册国际高级职业培训师等相关认证。上海世博会、G20峰会、世界互联网大会、全国学生运动会、全国残疾人运动会等志愿者培训中也都有她的身影。
如今，在日常生活中，礼仪素养已经成为了洪丽敏生活的一部分，不仅自己待人处事时刻透露着亲和感，看到一些现象时也会联系到自己的教学，甚至拍下来当上课素材。“有一次坐地铁，我看到座位上的坐姿各有不同，就随手拍了一下，在课堂上就会问学生，哪种坐姿形象更好，这样他们就会有个具体的认识，印象就会加深。”
在洪丽敏看来，礼仪学习是一项技、艺分开的东西，技术的部分其实练习个几次就会了，并不是多高深的动作，最重要的是‘艺’，这个艺其实就是心里对礼仪这件事的认同。“要知其所以然，那么很多动作就会顺理成章地掌握，甚至举一反三，遇到突发状况时才会不抓瞎。”
有人会说这么强调形式感有必要吗？答案是必然的。
“礼仪是美的体现，礼仪最能传递中国文化、展示中国形象，志愿者一个温暖的笑容、一句热情的问候、一个规范的动作，都是代表主办城市、国家形象，马虎不得。”洪丽敏说道。
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