邹益民教授做客浙江旅游讲坛

    10月27日，我院兼职教授、浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授做客浙江旅游讲坛，为我院师生带来了题为“提升服务企业品牌价值的理论与方法”的主题报告。教务处叶志良教授主持了本次讲坛，酒店管理系、旅行社管理系、旅游规划系、烹饪系、工商管理系全体教师聆听了本次讲座。

    邹教授提出了服务企业的产品与有形产品在生产成本与使用价值之间的差异，指出服务企业需要更加重视增加产品使用价值。以国际企业和国内企业相比，品牌认知从品牌价值与产品价格认可方面得以表现。邹教授以饭店企业为例，指出饭店是通过整合各种资源，向顾客提供住宿等服务，并为顾客创造愉悦经历，从而获得相应效益的社会经济组织。

    品牌价值在于符号价值，品牌价值是一种心理价值。邹教授从品牌的内涵与外延理论出发，指出品牌背后的文化基因，并以不同服务企业品牌进行深入分析。特别是针对台湾一家出售小笼包为主的饭店，邹教授对在其店内消费的经历进行详细阐述。指出这里的就餐环境、产品质量、服务品质，强烈地将其品牌烙印印入到顾客心里，赢得了顾客的信任和情感。

    品牌的基础是顾客价值。要提高品牌的价值，就要提高品牌的顾客价值。品牌最值钱的价值是身份价值。顾客价值就是感知价值，就是顾客从品牌得到的实际价值与其付出的成本差异。顾客支付的成本主要有四种，其中顾客都不愿意付出的精神成本。邹教授对营销的4P理论进行了进一步认可和推崇，其他理论都是从这个理论进一步演绎而来。

    邹教授用自己多年经验总结出三个凡是理论，指出凡是客人看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的。坚持三个凡是，是提升服务企业品牌价值的直接支撑。

（供稿 于由  编辑 韩昱）