本报北京12月5日电 （记者 陆遥） 12月5日，文化和旅游部召开专场发布会，介绍浙江代表中国牵头完成的国际标准《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO 14785:2024）相关情况。这是全球旅游领域内首项由中国牵头完成的ISO国际标准，对推动全球旅游可持续发展具有重要意义。
该标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面，与此前已有标准相比有很多改进，如拓展适用对象、充实服务内容、增加线上旅游咨询服务要求等。
这份标准，为何是“浙江出品”？
浙江旅游资源丰富，国际游客众多，也较早遇到旅游服务难题，“最近有哪些演出”“生病了去哪看”……过去，服务人员遇到问题，常难以给出标准答案。
为此，浙江各地着手研究旅游标准化工作。杭州旅游集团有限公司下属公司自2004年开始负责杭州旅游咨询服务。如今一批服务点已成为集文旅公共咨询、多语种服务于一体的“旅游超市”。2021年7月，原浙江省文化和旅游厅组织浙江旅游职业学院、浙江农林大学等单位组建成政产学研团队，向国际标准化组织旅游及相关服务标准化技术委员会（ISO/TC228）正式提案，当年11月19日通过立项。
“基于过往经验，我们在标准起草中，给出了业务培训等多方面建议。”杭州旅游集团有限公司战略中心（大项目中心）副总监程婧莹说。
标准还展现了浙江的数字化先发优势。如引导各国旅游咨询服务充分运用数字技术，通过邮件、电话、第三方社交媒体、触摸屏等途径，提供准确、快捷的旅游信息咨询服务。ISO/TC228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳说：“在陌生城市，哪里购票、哪里换汇，随着自助游、自驾游等个性化旅游盛行，通过标准完善线上线下咨询服务，能让游客获取信息的渠道更多、更有保障。”
据了解，工作组以我省专家作为召集人，还汇集西班牙、德国等19个国家以及联合国旅游组织等两个国际组织的专家，历时3年，经预立项投票、国际标准草案等7个阶段，最终经国际标准化组织全体成员国投票一致通过该标准。标准自11月正式发布后，已被西班牙、英国、南非等国采用。
“旅游跨越国界，旅游标准也应强化国际视野。”浙江省文化广电和旅游厅负责人表示，通过组建工作专班，实施文旅标准化战略，目前，浙江已在ISO/TC228提出3项提案，推进“旅游+数字化”标准研制，积极做好国际、国内标准贯通工作，打造国际文旅标准“浙江样本”。
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