《江南游报》：援藏导游成危机处理专家

《江南游报》10月25日报道（俞甜甜）

     如何在缺氧的情况下不忘“导游”使命？泥石流坍塌下又如何处理？遇到百般刁难的游客如何应对？浙江援藏导游张静芳和叶跃新在过去的半年多高原做导游的日子，每天都是与各种各样的突发事件打交道，近日“荣归故里”的他们俨然已是危机处理专家。

     被称为世界屋脊的西藏，既有独特的高原雪域风光，也有妩媚的南国风采，独特的人文景观，散发着特有的魅力，令人向往。对很多人来说，这更是一个望而却步的地方。平均海拔4000米以上，空气含氧量仅是平均地区的的40%，常年积雪，气候恶劣。近年来，西旅游业平均每年以20%以上的速度增长，与之不相配的是，西藏旅游业人才队伍的奇缺。自2003年开始，国家旅游局每年发起百名优秀导游援藏活动。而今年的浙江援藏导游，则是浙江旅游职业学院07届学生张静芳和叶跃新。

     张静芳和叶跃新报名参加援藏导游，可以说是出生牛犊不怕虎。相对于其他援藏导游他们是“势单力薄”，年龄是最小的，兼职导游经历也仅限于华东地区。刚到西藏的第一个星期，便遭遇了流鼻血、缺氧等种种高原反应。由于当时是旅游旺季，他们还未完全适应，便上手带团了，从大学生迅速转化能打点一切的多面手。

     高原上的灾害性天气和艰苦的带团环境是家常便饭，也是最考验援藏导游心理素质和能力一环。张静芳向记者叙述了与死神擦肩而过的故事：“在拉萨，旅游时经常走夜路。有次旅游时前面的一辆自驾车被滑坡的石头砸到了。司机察觉到险情后，一个急刹车，我被甩到了车子玻璃上。脑子闪过一个念头‘完了’，回过神发现只是手臂折了。”她坦言其实那时候顾不上手疼，脑子里只有一个念头如何尽快把游客安全带出困境。出事地点没有信号，无法向任何人求救，她果断地带头指挥游客搬石头，一点点往后退，最终将游客毫发无伤地安全送出。

     做援藏导游，除了要应付可能出现的难题，必要时候还得用“非常手段”处理不合作的游客。由于青藏高原的特殊性，全陪一般都会要求游客必须听地接导游的安排，但难缠的难沟通的游客仍是存在的。张静芳和叶跃新都曾遇到过这样的情况。西藏的布达拉宫，由于限票，团队游客游览行程难免被拖后。当某些客人不明就里的冷言冷语嘲讽导游，影响整个团队的旅游情绪时，他们一拍车子的引擎盖，直白的告诉游客，“路线会尽量按行程走，按带团经验将参观布达拉宫至少要拖后2天走。对个人不满可以要求旅行社换导游，但即使旅行社老总出面，换了导游，行程安排还是一样的”。结果，竟然是这样看似强硬的手段把一些刁蛮的游客给镇住了，最后顺利走完了全程。