《中国旅游报》：面临疫情，旅游业要沉着冷静主动应对

春节长假被一场突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎疫情所困扰，原本是全国人民回家团聚，喜庆新春的日子，却笼罩了令人担忧的阴影。疫情在各地蔓延，人们已经充分意识到了疫情的严重性、危害性，全国上下进入了全面动员，全面防控的阶段。

1月25日农历正月初一，中共中央政治局常务委员会召开会议，专门听取新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作汇报，对疫情防控特别是患者治疗工作进行再研究、再部署、再动员。会议决定，党中央成立应对疫情工作领导小组，在中央政治局常务委员会领导下开展工作。党中央向湖北等疫情严重地区派出指导组，推动有关地方全面加强防控一线工作。中共中央总书记习近平强调，生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。各级党委和政府必须按照党中央决策部署，全面动员，全面部署，全面加强工作，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。对当前旅游业来说，广大旅游工作者只要坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策，我们就一定能打赢疫情防控阻击战。

要清楚看到，当疫情袭来时，旅游业成为了遭受冲击最明显的行业，也是防疫工作的第一线。春节假期历来是旅游业重要的“黄金周”。以2019年春节假期为例，根据文化和旅游部数据中心综合测算，全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元。今年，许多家庭都早早安排了出行旅游的计划，旅游企业也都严阵以待准备客流高峰的到来。但这场突如其来的疫情阻断了成千上万人的出游活动，为避免大量人员流动引起的交叉感染，全国各地景区陆续宣布关闭，旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品，众多涉旅企业在积极贯彻落实党中央决策的同时，也蒙受了巨大的经济损失。

要对危机进行科学管理，有效维护旅游者信心。历史告诉我们，旅游业向来都是与战争、疫情、天灾、经济风波、恐怖活动等危机事件相伴随。仅在1998年的亚洲金融危机之后，我国旅游业就先后经历了2003年“非典”、2008年汶川地震、2017年九寨沟地震等重大危机事件。但每次危机之后，旅游业总体依然呈较快增长态势，其作为朝阳产业的性质没有发生变化。事实上，世界旅游组织（UNWTO）早在2003年5月制定了《旅游业危机管理指南》，目的就是为了有效地预防、应对、化解各种潜在的危机。在其看来，旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理之关键。现阶段在政府部门指导下，旅游从业者要及时妥善解决出游未归者和尚未出游者的行程变化、取消所导致的费用、接待等事宜，维护旅行者信心，进而将危机对旅游者的信心影响最小化。

要沉着冷静，自觉主动应对疫情加快蔓延的严峻挑战。旅游业涉及面广、产业链长、相关企业多，面对疫情的严峻形势，全体旅游工作者要沉着冷静，主动应对，根据党中央的统一部署，充分认识应对疫情工作的重大意义，切实承担起旅游人的使命。

一要顾全大局，积极配合各地党委政府做好防控工作，确保广大游客的安全。当前人民群众生命安全和身体健康是第一位，是疫情防控最重要的工作。春节期间仍有大量出行在外的游客，要及时做好消毒、测温、通风、戴口罩等防护工作，密切关注游客身体状况，发现疑似病症后果断采取隔离措施，并及时上报当地防疫部门。

二要相互理解，相互支持，同舟共济，降低损失。中国旅游景区协会、中国旅行社协会、中国旅游饭店业协会等纷纷发出倡议，呼吁会员单位提高政治站位，确保游客利益。但在疫情面前，更多的交通、住宿、景区、餐厅、旅行社等境内外旅游供应商、旅游从业者，也应给予中国游客退改优惠措施，全力降低游客损失。因防控疫情造成的企业损失，政府税收部门也应根据实际情况给予减税免税等政策。

三要练好内功，主动作为，把危机转化为企业发展的机遇。近年来我国旅游业快速发展，一些企业在节假日常常是满负荷甚至超负荷经营。疫情防控期间，可以完善和优化企业管理制度，适当加强内部网上培训，对大型设施设备进行维修保养，也可以做一些市场和营销的研究，加强企业间合作，设计更具市场竞争力的旅游产品。

四要坚定信心，未雨绸缪，迎接疫情过后的旅游复苏。危机是暂时的，它终将过去，旅游复苏是必然的，旅游企业既要有信心更要做好准备蓄势以待。根据以往经验，大量的旅游需求会在旅游危机事件结束后涌现出来。旅游企业要调整经营预期，重新梳理旅游业态，整合优质旅游资源，创新多元旅游产品，加强旅游企业管理，做好旅游人才储备，备足“粮草”，厚积薄发。

当疫情来临时，我们全行业不应回避危机，而应齐心协力共同应对；当几乎所有旅游活动都取消时，我们不应一味悲观，而应沉着冷静科学认识；当蒙受经济损失的时候，我们不应怨天尤人，而要从维护大局出发，主动作为，将损失降到最低。我们坚信在党中央领导下，旅游业只要坚定信心、齐心协力、练好内功、未雨绸缪，我们就一定能迎来旅游业新一轮的春天。

(作者： 王昆欣 编辑：徐晓 )

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